2021年2月号 <特集>

特集扉

コールセンター/CRM市場
2020年重大ニュース

Part.1 <2020年重大ニュース>

消費活動と働き方が変わった未曾有の災厄
求められた「CX」「EX」変化への対応

2020年12月31日現在、国内での検査陽性者数は23万名、死亡者数は3400名を超えた新型コロナウイルス感染症。大晦日にして過去最高の新規感染者を記録するなど、その脅威は衰えないまま、2020年を終えた。コールセンターでももちろん、過去にないほど大きな影響を受けている。特集で「2020年重大ニュース」、第2特集として「2021年市場予測」をまとめる。

 世界中で9000万人以上が感染、200万人近い死亡者と、終息の見通しがつかない新型コロナウイルス感染症。日本でも大晦日にしてそれまでで最多の新規感染者数を記録した。コールセンターもまた、「典型的な3密職場」と指摘され、その対策に追われた1年だった。

 一方、コロナ相談窓口や通信販売、運輸などコロナ禍における生活を支える業種における貴重な「非接触型の顧客接点」としても機能。その存在価値が社会的に高まった1年でもある。編集部が選定した「重大ニュース」で2020年を振り返る。

図 2020年重大ニュース

図 2020年重大ニュース

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Part.2 <特別座談会>

拠点運営のあり方を変えたコロナ禍
「センター+在宅」のハイブリッドがもたらす価値

「3密」対策に明け暮れた2020年のコールセンター運営。センター規模の縮小、デジタルシフト、在宅シフトなど大きな影響をおよぼした。なかでも金融や通信、運輸、通信販売を含む流通業ではとくに呼量が増加。それらを代表して、NTTマーケティングアクト、ヤマトコンタクトサービス、東京海上日動コミュニケーションズの3社が、2020年の振り返りと来年の展望を語る。

出席者

出席者(左より)

新谷 宜彦 氏

NTTマーケティングアクト
カスタマーソリューション事業推進部
西日本営業本部長

田口 浩 氏

東京海上日動コミュニケーションズ
執行役員

澁谷 毅 氏

ヤマトコンタクトサービス
ICT戦略部 部長