2020年12月号 <特別企画>

特別企画扉

コンタクトセンター・アワード2020
リーダー・オブ・ザ・イヤー&
マネジメント・オブ・ザ・イヤー

激動する時代を乗り越える
「リーダーの条件」

「やり遂げる力」「粘り強い対話力」
変革をけん引する“リーダー”の2大資質
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 労働集約型であるコールセンターにおいて、SV/リーダーやマネージャーといった管理職の影響力は大きい。彼/彼女らの立ち居振る舞いひとつで、オペレータのモチベーションは変わり、パフォーマンスが上がったり、あるいは離職が相次いで組織が崩れることもある。

 コロナ禍において、マネジメントのコミュニケーション力の重要性はますます高まっている。リモートにシフトしたセンターでは、姿が見えず様子がわからないオペレータへの声掛けを積極的に行う必要が生まれ、3密を防ぎながら運営しているセンターでは、オペレータの不安を払しょくするためにコミュニケーションを重ねる必要がある。環境変化に応じて発揮する力の出し方を変えるといった柔軟性も、激動の時代を乗り越えるためのマネジメントの資質といえそうだ。

リーダー・オブ・ザ・イヤー2020

DHLジャパン・川田 秀典 氏

現場との緊密な対話に基づいた
高精度な呼量予測で「90/10」を達成
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キューアンドエー・久保田 由美 氏

社内コミュニケーションを活性化!
過去最高のCSを実現した「テクサポ教育改革」
(PDF)

エヌ・ティ・ティマーケティングアクト・石本 愛 氏

オペレータからクライアント企業まで
信頼関係をつくる「巻き込み型提案」
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マネジメント・オブ・ザ・イヤー2020

エヌ・ティ・ティマーケティングアクト・安田 圭一 氏

クライアントと現場の全方位に視線を配る
業務立ち上げ・改善のプロフェッショナル
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