コンタクトセンター・アワード2020
リーダー・オブ・ザ・イヤー&
マネジメント・オブ・ザ・イヤー
激動する時代を乗り越える
「リーダーの条件」
「やり遂げる力」「粘り強い対話力」
変革をけん引する“リーダー”の2大資質
(PDF)
労働集約型であるコールセンターにおいて、SV/リーダーやマネージャーといった管理職の影響力は大きい。彼/彼女らの立ち居振る舞いひとつで、オペレータのモチベーションは変わり、パフォーマンスが上がったり、あるいは離職が相次いで組織が崩れることもある。
コロナ禍において、マネジメントのコミュニケーション力の重要性はますます高まっている。リモートにシフトしたセンターでは、姿が見えず様子がわからないオペレータへの声掛けを積極的に行う必要が生まれ、3密を防ぎながら運営しているセンターでは、オペレータの不安を払しょくするためにコミュニケーションを重ねる必要がある。環境変化に応じて発揮する力の出し方を変えるといった柔軟性も、激動の時代を乗り越えるためのマネジメントの資質といえそうだ。
リーダー・オブ・ザ・イヤー2020
DHLジャパン・川田 秀典 氏
現場との緊密な対話に基づいた
高精度な呼量予測で「90/10」を達成
(PDF)
キューアンドエー・久保田 由美 氏
社内コミュニケーションを活性化!
過去最高のCSを実現した「テクサポ教育改革」
(PDF)
エヌ・ティ・ティマーケティングアクト・石本 愛 氏
オペレータからクライアント企業まで
信頼関係をつくる「巻き込み型提案」
(PDF)
マネジメント・オブ・ザ・イヤー2020
エヌ・ティ・ティマーケティングアクト・安田 圭一 氏
2024年01月31日 18時11分 公開
2020年11月20日 00時00分 更新
コールセンター「DX化」の絶対条件 『シニアのデジタルシフト』講座
<コールセンター「DX化」の絶対条件 『シニアのデジタルシフト』講座・…
倉橋美佳
コンタクトセンター・アワード2024 最終審査会を開催
最優秀部門賞で4社、個人賞で11名…
三菱UFJ信託銀行、生成AIで社内問い合わせ業務の一部を自動化
担当部署の対応時間を5割削減
パーソルグループ、BPO事業を再編し新会社パーソルビジネスプロセスデザ…
RightTouch、Web・電話対応連携サービス「RightCon…
入力内容から、生成AIが適切なオペ…
三井住友フィナンシャルグループ、アバター接客サービスの実証実験を開始
AVITAのアバター接客サービス「…