2020年12月号 <連載/実践>

実践

リモートコンタクトセンターのマネジメント Hint&Tips:第2回

テレワークに必要な5つのスキル
想像力で「物理的な距離」を補おう

片桐あい

テレワークで成果を出せる人財には、(1)ITリテラシー、(2)想像力、(3)コミュニケーション力、(4)思考力、(5)冒険心という5つのスキル、資質が不可欠だ。今回は、これらを可視化したうえ、強みを伸ばし弱みを育む具体的な教育方法を解説する。ポイントは、チームの連携を意識することと、さまざまな視点から豊かな発想で思考する力を伸ばすことにある。


在宅シフトとAIが導くCCの新常態 ITソリューションの“条件”:第4回

オペレータの意識づけと最新技術で担保する
在宅勤務の情報セキュリティ

中野正人

在宅コンタクトセンターを構築する際、懸念事項の筆頭に挙げられるのが情報セキュリティの維持だ。機器の社外持ち出し、社外からの情報システムへのアクセスが前提となるため、センターでの勤務よりも留意すべき点が多いのは事実だ。今回は、オペレータ心理の意識づけと最新技術の活用による、在宅コンタクトセンターにおける「セキュリティ担保の在り方」を検証する。