2020年11月号 <カイゼンの軌跡>

カイゼンの軌跡

<コーナー解説>
コールセンターの業務改善のビフォー・アフターを中心に施策をまとめます。

コネクシオ

「新人教育の見直し」「マニュアル作成」
人手不足が生む悪循環を断つ“仕組み”

今月のHints!

Hints

 コネクシオのサポートセンターでは、顧客(企業)ごとにサポート範囲が異なる。基本的な携帯電話の操作案内だけではなく、社用アプリのサポートなどにも対応することがある。このため、オペレータは膨大なスキルと知識が必要だ。契約件数が急増する一方、オペレータの定着率低下が深刻な課題になっていた。

 そこで、採用や研修、定着の見直しのため、採用方針の変更、研修の充実化、キャリアパスの変更など改善策を講じた。定着率向上に効果があったのは、新設した「生産性向上チーム」の奮闘だ。

左より、営業サポート第一部 カスタマーリレーション統轄課の仲村 麻里菜氏、椿 百合氏、松本真実氏

左より、営業サポート第一部 カスタマーリレーション統轄課の仲村 麻里菜氏、椿 百合氏、松本真実氏

図 ヘルプデスク内の役割

図 ヘルプデスク内の役割

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