2020年10月号 <カイゼンの軌跡>

カイゼンの軌跡

<コーナー解説>
コールセンターの業務改善のビフォー・アフターを中心に施策をまとめます。

HITOWAライフパートナー

呼量削減、受注増をもたらす「LINE」活用
3大ポイントは“情報発信、写真活用、導線”

今月のHints!

Hints

 「おそうじ本舗」サービスを運営するHITOWAライフパートナーズのコールセンターは、主力であるエアコンクリーニングにより、梅雨や夏季に呼量が跳ね上がる。繁忙期に必要な人員数が課題になっていた。

 LINEチャネルを導入することで、下記の効果によりその人件費を削減することができた。

(1)写真を利用できるため、技術的な問い合わせ対応や、事前の現場確認など効率化

(2)Webにおける導線を時間帯により変更することで、跳ね上がる呼量を調整

セールスマーケティング本部 カスタマーサクセス部 CRM推進課 課長 小野翔輝氏(左)、同部 主任 小澤優実氏(右)

セールスマーケティング本部 カスタマーサクセス部 CRM推進課 課長 小野翔輝氏(左)、同部 主任 小澤優実氏(右)

図 LINEでお見積もりサービスの流れ

図 LINEでお見積もりサービスの流れ

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