2020年9月号 <連載/実践>

実践

ROIを創出する! チャットサポート構築マニュアル:第5回

どのコンタクトを自動化するか──
コールリーズン単位での効果検証

石井智宏

前回までに、チャットボットの品質向上に欠かせない「回答精度」と「トラフィック」確保の方法について解説した。今回は、運用効果を出す方法について解説する。導入効果は全体で見るのではなく、「どのコールをどれだけ削減できたか」というように、コールリーズン単位で検証すべきだ。これにより、効果測定と課題の抽出が可能になる。


在宅シフトとAIが導くCCの新常態 ITソリューションの“条件”:第1回(新連載)

在宅化は必須条件!
「ニューノーマル」に適合した顧客応対

中野正人

新型コロナウイルス感染症による世界規模のパンデミックは、コンタクトセンターの環境も大きく変えてしまった。具体的には、「在宅化」だ。日本国内ではなかなか普及しなかった在宅センターは、この数カ月で一気に導入機運が高まった。本連載では、その肝心カナメとなる「IT」の観点から、在宅化をはじめとする「ニューノーマル」におけるコンタクトセンターの姿を考察する。