2020年9月号 <カイゼンの軌跡>

カイゼンの軌跡

<コーナー解説>
コールセンターの業務改善のビフォー・アフターを中心に施策をまとめます。

バッファロー

LINEで生産性・品質を上げるコツ
「ナレッジ利用」「個別対応」を徹底

今月のHints!

Hints

 新しいチャネルを開設しても、必ず入電が減るわけではない。ネットワーク/PC関連機器大手のバッファローは、顧客サポートの委託先であるNTTマーケティングアクトと共同で「LINE」運用を軌道に乗せ、生産性向上を実現した。導入後のユーザーアンケートから取り組みを抽出、次の2点に取り組んだ。

(1)新規利用者の獲得
チャット窓口の存在の周知、利用しやすさの改善

(2)リピート率の向上
対応速度の向上、顧客のタイプに即した回答の徹底

品質保証部CS課CS係 平塚茂幸氏

品質保証部CS課CS係 平塚茂幸氏

図 顧客の性格タイプ判定方法

図 顧客の性格タイプ判定方法

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