2020年7月号 <ソリューション&サービス>

ソリューション & サービス

<コーナー解説>
ITソリューションの導入に関し、背景や動機、選定要素と運用ポイントを聞く事例記事です。

在宅コンタクトセンター支援ソリューション

“在宅シフト”を成功させるクラウド基盤
「応対品質」「顧客情報」の管理を支援

長期化するコロナ禍において、もはや「待ったなし」の在宅勤務へのシフト。しかし、物理的に分断された環境でのオペレーションは難易度が高く、応対品質の維持、顧客情報の漏えいリスク、労務管理などで頭を悩ませる管理者は少なくない。オペレーションを支援する主要なソリューションを検証する。

 コールセンターにおける離職抑制、雇用の拡大やBCP対策の手段として従来から注目されつつも、普及には至っていなかった「在宅勤務」。コロナ禍における“在宅シフト”需要の急拡大を受け、主要なコールセンタープラットフォームの提供ベンダーは、従来から課題とされてきた「応対品質の維持」「顧客情報の保護」の2つの解決策とともに、在宅コンタクトセンターソリューションの提案を強めている。

図 在宅コンタクトセンターの主な目的

図 在宅コンタクトセンターの主な目的

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主要な在宅コンタクトセンターソリューション一覧