2020年7月号 <事例研究>

事例研究

スターフライヤービジネスサービス

VOCの共有と一貫したCX提供が実現する
「自動化」「おもてなし強化」の同時進行

スターフライヤーのグループ会社で、航空券の予約発券/変更・取消業務、各種問い合わせ対応を担うスターフライヤービジネスサービス。コンタクトセンターでは、「お客様のためにできることは何か、自ら考えて行動につなげる」ことを指針に掲げる。また、VOCを積極的に集めて改善につなげ、“問い合わせなくても快適に利用できるサービス”の提供を目指す。

 スターフライヤービジネスサービスは、スターフライヤーのグループ会社で、運営するコンタクトセンターは約50席。悪天候や機材整備による欠航の確認をはじめ、搭乗直前での問い合わせが多いため、コンタクトチャネルは電話が主体だが、メールでも受け付けている。同社では、ロイヤル顧客を「VEGA(ヴェガ)」と呼び差別化。VEGA会員のみチャットでも対応している。VEGA会員は、ビジネスパーソンが多く、「変更や座席指定などがチャットでできるので利便性が高い」と好評だ。

 航空券の予約や変更はWebサイトで行えるため、コンタクトセンターには、何かしらの理由で自己解決できなかった案件が集中する。オペレータには「できる」「できない」という機械的な対応ではなく、問い合わせの背景を探ったうえで「こうすれば、できる」という提案力を求めている。オペレータはほとんどが正社員で、顧客対応のスキルを身につけた後は管理職にも進めるキャリアパスを描き、自発的なチャレンジを支援する環境を整えている()。

取締役の内海正人氏(左)と総務 統括主任の福留隆志氏

取締役の内海正人氏(左)と総務 統括主任の福留隆志氏

図 キャリアパス

図 キャリアパス

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Center Profile

センター

国内線/国際線それぞれ、顧客向け窓口として、Webサイトに関する問い合わせとその他の問い合わせに対応する窓口の2種類があり、さらに旅行会社向けの窓口と法人顧向けの窓口を運営する。顧客向けは、会員専用とロイヤルティの高い会員向け窓口も開設。7時〜21時(通常時)、合計で約50席が稼働する。