2020年4月号 <連載/戦略>

戦略

コミュニケーションの価値を高める「カスタマーエクスペリエンス」の設計書:第10回

事例からひも解く
「良質な顧客体験」の再現性

大貫竜平

カスタマーエクスペリエンスに伴う顧客ロイヤルティ向上において、絶対に忘れてはならないのが「1回限り、あるいは部分的では効果は見込めない」ということだ。キーワードは、いつでも、誰でも高水準のカスタマーエクスペリエンスを提供できるという「再現性」にある。今回は再現性のある顧客体験について、事例をベースに解説する。