2020年4月号 <第2特集>

第2特集扉

ITツール全体に波及する自動化の波
コールセンター/CRM
ITソリューション総覧2020(後編)

ボットの普及拡大がもたらす新需要
再注目される「FAQ作成・管理ツール」

チャットボットは、早くもコンタクトチャネルとして定着しつつある。そこで喫緊の課題として浮上しているのが、回答精度向上を図るための「ナレッジ整備」で、FAQ関連ソリューションのニーズが高まっている。「コールセンター/CRM ITソリューション総覧 2020」の後編では、それらを含めたCRM実践ツール、ヘッドセット、その他コールセンター製品のトレンドを検証する。

 「CRM実践ツール」「ヘッドセット」「その他コールセンター製品」の3分野の製品動向を検証する。CRM実践ツールは、チャネルが増加することによる現状把握やレポートの統合など、現場業務の効率化に対するニーズが高く、「オムニチャネル対応」を志向するツールが増えた。チャットボットに欠かせないツールという認識が高まったためか、FAQシステムの導入社数の増加が目立った。加えて、複数のベンダーが、新たにFAQ作成支援ツールの提供を開始するなど、FAQ運用の負荷軽減に対する需要の高さが伺えた。

一覧表の見方

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