2020年2月号 <連載/戦略>

戦略

コミュニケーションの価値を高める「カスタマーエクスペリエンス」の設計書:第8回

CXデザインに欠かせない
「顧客ID」のマネジメント(2)

大貫竜平

顧客IDの管理は、オムニチャネルで最適なカスタマーエクスペリエンス(CX)を提供するために欠かせない要素だ。さまざまなチャネルを自在に駆使する消費者の行動を可視化し、最適なタイミングで最適なサービスを体験してもらう──すでにこうしたレベルに達している企業もある。実例をひも解きながら、顧客ID統合の効果を検証する。