2020年1月号 <DATA FILE by HDI-Japan>

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問い合わせ窓口格付け調査──旅行業界

電話・Webとも全業界平均より低評価
両チャネルで3ツ星企業はなし

家族や友人たちと旅行プランを立てる際に旅行会社のWebサイトを参考にするのは一般的だ。しかし、使い勝手が悪く欲しい情報が得られないという不満の声は少なくない。電話サポートも然り。ツアーごとに電話番号が分かれるなど、企業都合の窓口が目立つ。旅行業界の問い合わせ窓口は、カスタマーエクスペリエンス視点が弱い。

図 旅行業界格付け結果及び、2018年全業界平均との比較

図 旅行業界格付け結果及び、2018年全業界平均との比較

[実際に調査を行った窓口]
アドベンチャー(skyticket)、ANAセールス:ANA国内ツアーデスク、エイチ・アイ・エス:ご旅行のお問合せ、Expedia,Inc:カスタマーサービス、エアトリ(エアトリ):ご旅行に関するお問い合わせTEL、KNT-CTホールディングス:近畿日本ツーリスト首都圏 東京コールセンター、JTB:国内ツアー(エースJTB、サン&サン)、リクルートホールディングス(じゃらんnet):サポートデスク、ジャルパック:お問い合わせ リンリンダイヤル、日本旅行:東京予約センター、阪急交通社:トラピックス国内、楽天トラベルサービス:楽天トラベル電話予約センター 国内サービス