2020年1月号 <事例研究>

事例研究

みずほ証券

支店の入電集約、コンサル、VOC──
証券大手が仕掛ける“チャネル改革”

大手証券会社にとって、最大の顧客接点は支店の営業マンだ。多忙を極める彼/彼女らの“時間の創出”にひと役買っているのが、みずほ証券のコンタクトセンターである。支店への入電をすべて集約し、担当が不在の顧客へのコンサルタントも配置。顧客接点全体のサービス品質向上に大きく貢献している。

 同社センターは東京2拠点、大阪1拠点で約450名が在籍。派遣、社員、業務委託が混在するマルチベンダー型センターで、高い接続品質を維持している。

 受電フローはの通りで、スキルベース・ルーティングを駆使し機会損失を防止。人材育成プログラムともリンクするなど、センター・マネジメントの完成度はかなり高い。

左からダイレクトチャネル事業部次長の千葉靖介氏、同事業部東京第二コンタクトセンター総括の伊藤迪長氏、同センター長の楠見潤一氏

左からダイレクトチャネル事業部次長の千葉靖介氏、同事業部東京第二コンタクトセンター総括の伊藤迪長氏、同センター長の楠見潤一氏

図 コンタクトセンター基本受電フロー

図 コンタクトセンター基本受電フロー

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Center Profile

センター

東京2拠点、大阪1拠点で約450名が在籍。派遣、社員、業務委託が混在するマルチベンダー型センターで、高い接続品質を維持している。2019年からはアウトバウンドを主体としたコンサルタント部隊も配置。企業内での存在感はさらに増しつつある。