2019年12月号 <カイゼンの軌跡>

カイゼンの軌跡

<コーナー解説>
コールセンターの業務改善のビフォー・アフターを中心に施策をまとめます。

楽天インシュアランスプランニング

保険の対応業務最大の“エフォート”
「本人確認」を声紋認証で自動化

今月のHints!

Hints

 保険会社は、重要度の高い個人情報を扱うため、問い合わせのたびに本人確認が必要だ。省くことが許されないプロセスではあるが、顧客には時間と手間を強いているのが現状だ。楽天インシュアランスプランニングは、代理店からの「楽天生命保険」に関する問い合わせを対象に、声紋認証システムを使ったプロセスの自動化に踏み切り、顧客体験と生産性の向上を図った。
 導入成功のカギは、(1)あらゆるパターンを想定した綿密なコールフローの作成、(2)理想の認証基準の試行錯誤、の2点だ。

(左)お客様コールセンター長 河邑隆志氏(右)CSRマネジメントグループ マネージャー 
大野美治子氏

札幌コンタクトセンター長 進藤宗平氏

図 声紋の初回登録のフロー

図 らくらく請求での手続き

※画像をクリックして拡大できます