問い合わせ窓口格付け調査──銀行業界
Webサポートはセンター連携に課題
電話窓口は接続品質を要改善
HDI-Japanは今年も銀行業界の格付け調査を行った。過去数年の結果をみると、Webサポートでのセンター連携度、電話窓口の接続品質は常に課題となっている。とくに電話窓口は、金融商品の種類が多くIVRメニューが複雑になりがちだが、だからこそWebと連携したサポートの強化が望まれる。
図 銀行業界格付け結果及び、2018年全業界平均との比較
[実際に調査を行った窓口]
イオン銀行:イオン銀行コールセンター、ジャパンネット銀行:「お問合せ」口座開設、新生銀行:口座開設について、住信SBIネット銀行:カスタマーセンター(口座開設・各種サービス・お取引きに関するお問合せ)、セブン銀行:テレホンセンター セブン銀行の口座・ATMに関するお問合せ、ソニー銀行:カスタマーセンター、みずほ銀行:商品・サービスに関するお問い合わせ(個人のお客さま専用)、三井住友銀行:商品・サービス内容全般(外貨預金、投資信託、住宅ローン等)、テレホンバンキング(電話によるお取引)、三菱UFJ銀行:三菱UFJ銀行コールセンター、ゆうちょ銀行:ゆうちょコールセンター、楽天銀行:個人口座専用窓口、りそな銀行:コミュニケーションダイヤル
2024年01月31日 18時11分 公開
2019年10月20日 00時00分 更新
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