2019年7月号 <Focus/ソリューション[1]>

Focus

チャットボットだけがAIではない!
音声/感情認識でマネジメント高度化を提案

AI(人工知能)とは本来、「分析」「分類」「判定」「予測」など、さまざまな機能を提供するもので、ブーム化しているチャットボットはその一部の機能の利用に過ぎない。NTTテクノクロス、富士通研究所がリリースした「音声認識+ディープラーニング」によるソリューションを通じて、AIの可能性を検証する。

 顧客対応を自動化するチャットボットは、人手不足の影響もあって大きな関心を集めている。しかし、「それ以外」の用途でのAI活用はほぼされていないに近い状況だ。

 本来、AIが提供できる機能とは、「分析」「分類」「予測」「判断」「判定」など、その適応範囲は極めて広い。実際に金融や人事などのITソリューションにおいては、多種多様な用途で機能を活用している。

 コールセンター向けにも、ここにきてチャットボット以外のAI活用が提案されつつある。NTTテクノクロスは、ディープラーニングを活用した話者感情判定技術を応用し、顧客満足度を判定するサービスをリリース。富士通研究所は、センターにおける応対トラブルをAIで検知し、管理者にアラートで通知する技術を開発した。この2社の開発した技術を検証、「今後のAI活用」の可能性を追う。