2019年6月号 <連載/戦略>

戦略

「アフター2020」に必要なセンター長のスキル:第3回

システム導入は「目的」ではなく「手段」
“ITは専門外”という意識を払しょくしよう

菊池正倫

PC操作は苦手だが、部下の面倒見がよく、クレーム対応はお手の物──従来のセンター長はこうした人物像で描けることが少なくなかった。しかし、これからは「テクノロジーに強いこと」がセンター長の必須条件となる。ITなくしてセンターは運営できない。AIをベースにテクノロジーが高度化するなか、課題や目的に見合ったシステムの選定には、ITの広い知識が不可欠だ。