2019年5月号 <連載/戦略>

戦略

「アフター2020」に必要なセンター長のスキル:第2回

モニタリング至上主義から脱却しよう
品質管理「進化の4ステップ」

上田奈央実

顧客が企業にコンタクトするチャネルは、電話だけではない。にも関わらず、「通話を聞く」モニタリングをベースとした品質管理に多くのリソースを割いているセンターはいまだ多い。応対平準化のためにモニタリングは欠かせない。しかし、それだけではCX向上は実現できない。より多くのデータを基にしたCX改善アプローチが必要だ。