戦略
「アフター2020」に必要なセンター長のスキル：第2回
モニタリング至上主義から脱却しよう
品質管理「進化の４ステップ」
上田奈央実
顧客が企業にコンタクトするチャネルは、電話だけではない。にも関わらず、「通話を聞く」モニタリングをベースとした品質管理に多くのリソースを割いているセンターはいまだ多い。応対平準化のためにモニタリングは欠かせない。しかし、それだけではCX向上は実現できない。より多くのデータを基にしたCX改善アプローチが必要だ。
2024年01月31日 18時11分 公開
2019年04月20日 00時00分 更新
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