戦略
「アフター2020」に必要なセンター長のスキル：第1回（新連載）
応答率信仰からの脱却！
CXをベースに品質指標を再考しよう
菊池 正倫
かかってきた電話のうちどれだけのコールがオペレータにつながったかを示す「応答率」。管理指標としてもっとも重要視するコールセンターは少なくない。しかし、オムニチャネル化が進み、コールセンターに電話をする前にFAQサイトで自己解決を試みる顧客が70％におよぶといわれるなか、応答率に偏重した品質管理は限界を迎えている。
2024年01月31日 18時11分 公開
2019年03月20日 00時00分 更新
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