2019年4月号 <連載/戦略>

戦略

「アフター2020」に必要なセンター長のスキル:第1回(新連載)

応答率信仰からの脱却!
CXをベースに品質指標を再考しよう

菊池 正倫

かかってきた電話のうちどれだけのコールがオペレータにつながったかを示す「応答率」。管理指標としてもっとも重要視するコールセンターは少なくない。しかし、オムニチャネル化が進み、コールセンターに電話をする前にFAQサイトで自己解決を試みる顧客が70%におよぶといわれるなか、応答率に偏重した品質管理は限界を迎えている。