2019年4月号 <DATA FILE by HDI-Japan>

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問い合わせ窓口格付け調査──PCメーカー業界

Webは充実も電話の接続品質が難
テクニカルサポートの課題が浮き彫り

一般的にテクニカルサポートの電話窓口はつながりにくい傾向にある。HDI-Japanが実施したPCメーカーの格付け調査でも、この課題が浮き彫りになった。これを補完するように、Webサポートを充実させる企業は多く、自己解決手段もFAQやコミュニティ、チャットボットなど多岐にわたっている。

図 PCメーカー業界格付け結果及び、2017年全業界平均との比較

図 PCメーカー業界格付け結果及び、2017年全業界平均との比較

[実際に調査を行った窓口]
Apple Japan:Apple Storeコールセンター、 日本HP:HP Directplus コールセンター、デル:お問い合わせ先、日本電気:121コンタクトセンター、日本マイクロソフト:Microsoft Store カスタマーサポート、パナソニック:パナソニックパソコン お客様ご相談センター、VAIO:VAIO購入相談窓口、富士通:購入相談窓口、レノボ・ジャパン:レノボ・ショッピング(直販窓口)