2019年3月号 <カイゼンの軌跡>

カイゼンの軌跡

<コーナー解説>
コールセンターの業務改善のビフォー・アフターを中心に施策をまとめます。

日清食品ホールディングス

問い合わせ数28%減で満足度も上がる
EX向上に貢献した社内ヘルプデスク改革

今月のHints!

Hints

日清食品ホールディングスの情報企画部では、さまざまな業務システムやITツールに関する問い合わせ対応が、IT戦略の立案などの本来の業務を圧迫していた。そこで基幹システムの刷新の際、自動対応を軸とした機能強化に取り組んだ。同時にカスタマー(エンプロイー)エクスペリエンス向上に向け、次の機能を導入した。(1)リクエストの自動起票、(2)自動エスカレーション、(3)テンプレートの使用。 結果、「業務の属人化からの脱却」「利用者の満足度向上」「生産性向上」を達成している。

左)情報企画部 課長 徳永美希氏(右)次長 中野啓太氏

(左)情報企画部 課長 徳永美希氏 (右)次長 中野啓太氏

図 ITサービスデスク運用フロー

図 ITサービスデスク運用フロー

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