2019年3月号 <DATA FILE>

DATA FILE by HDI-Japan

消費者と企業のコミュニケーション実態調査
──トランスコスモス

不満対応をしくじるとリピーターは急減する!
「クレーム超回復の法則」

消費者の「ファン化」が企業にとって、いかに重要か。あるいは不満を持った消費者への対応がもたらす影響とは──。トランスコスモスのAI研究所、コミュニケーションサイエンスラボは3000人以上の「企業とコミュニケーションした経験のある消費者」を対象に調査を実施。そのなかから、「ファンの行動」「不満顧客の行動」の結果を抜粋する。

図1 クレーム超回復の法則:不満顧客のリカバリーチャート(n=3097)

図1 クレーム超回復の法則:不満顧客のリカバリーチャート(n=3097)

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図2 不満を企業に伝えなかった人の行動

図2 不満を企業に伝えなかった人の行動