2019年2月号 ＜第2特集＞

18の事例に見る
「カイゼン」のヒント＆チップス

生産性向上からCS追求まで
デジタルシフトを踏まえた業務改革

コンタクトセンターのマネジメントは“改善の繰り返し”といっても過言ではない。社会環境や顧客のニーズは常に変化しており、それに応じて運営を見直さなければ、カスタマー・エクスペリエンス（CX）の実践は不可能だ。本誌2018年1月号〜12月号に掲載した「カイゼンの軌跡」「ITの選び方＆使い方」よりセレクトした18のカイゼン事例からCX実践のヒント＆チップスを探る。

※情報はすべて掲載時のものです

　コンタクトセンターは、常に改善を求められている。社会環境、会社方針、顧客ニーズの変化を踏まえた柔軟なマネジメントが重要となる。いつまでも同じ手法、目標では、CX実践は実現せず、高い顧客満足度を得ることは難しい。コンタクトセンターのマネジメントは、絶えず内的・外的要因に気を配り、その時々に応じた施策を打って改善を重ねる必要がある。

　図に顧客ロイヤルティの醸成につながる要素を整理した。センター運営の成果としては、上段３つの『効率化／生産性向上』『品質改善』『プロフィット』がある。これを実現する手段として中下段の５つの要素がある。

　コンタクトセンターの運営を支えるのは“人財”であり、『採用・研修』『HRM・ES追求』は基盤固めのカナメとなる。しかし近年は人手不足・採用難の状況が続き、品質・生産性向上の手段として『情報共有』や『IT活用』の重要性もますます高まっている。さらには『その他』の創意工夫も求められる。これら５つの手段が３つの成果につながり、最終的に『CS追求』へと至るわけだ。

　以上を踏まえ、本誌「カイゼンの軌跡」「ITの選び方＆使い方」で取り上げた18の改善の取り組みからCX実現のポイントを見る。

図　「CS追求」につながる「5つの手段」と「3つの成果」

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IT活用が不可欠となる
『生産性向上』の６つのヒント

富士ゼロックスサービスクリエイティブ／住友林業情報システム／ライフティ／富士通／協和／SMBC日興証券

組織力強化がカギを握る
『品質改善』の３つのヒント

エウレカ／ロイヤルカナン ジャポン／SOMPOコミュニケーションズ

VOC活動・人材育成・来店誘導
『経営貢献』の４つのヒント

ポッカサッポロフード＆ビバレッジ／ジェーシービー／健康コミュニケーションズ／キューアンドエー

デジタルチャネル強化が必須？！
『CS追求』の５つのヒント

JIMOS／イオンクレジットサービス／ビッグローブ／東京海上インターナショナルアシスタンス／DeNAトラベル