2018年12月号 <連載/戦略>

戦略

パラダイムシフトに備える! 進化するコールセンター・マネジメント:第3回

経営貢献型KPIの未設定、旗振り役の不在
「顧客志向経営」が掛け声だけになる理由

谷口 修

顧客志向を掲げつつも、経営と顧客接点部門の足並みはなかなか揃わない。その理由は、顧客満足が経営に貢献することを示す、合理的な指標がないためだ。コンタクトセンターは、顧客接点のあり方がロイヤルティと売り上げにいかに影響をおよぼすかを示したうえで、顧客接点を全方位的に再構築しロイヤルティを高めるための旗振り役を担う必要がある。

 

先進テクノロジーで実現する 未来志向のCXデザイン:第3回(最終回)

社会変化、顧客未来像からバックキャストする
これからのカスタマーサービス設計

柿沼知里/谷本俊樹(監修)

これからのコールセンター改革においては、カスタマー・エクスペリエンス(CX)実現のために先進テクノロジーを活用することが必須となる。また、先進テクノロジーを用いた改革では、現在の延長にある課題からではなく、次世代の消費者を取り巻く環境を思い描き、未来視点で新たな価値・サービスを提唱していく必要がある。最終回となる今回は、今後企業が取り組むべき“未来志向のカスタマーサービス”について解説する。