2018年12月号 <カイゼンの軌跡>

カイゼンの軌跡

<コーナー解説>
コールセンターの業務改善のビフォー・アフターを中心に施策をまとめます。

JIMOS

FAQ、チャット、LINE──
効率化ではないWebサポートの活用法

今月のHints!

Hints

Webを介したコミュニケーション・チャネルの強化というと、昨今では「チャット、あるいはチャットボットを導入し生産性向上を図る」ことがトレンドとなっている。通販大手のJIMOSは、あくまで「コミュニケーションを増やす」という観点でチャットとLINE対応、そしてFAQ強化に取り組んだ。ポイントは3点。(1)メール対応のコンタクトリーズンを分析しFAQを強化、(2)より気軽な問い合わせ手段としてチャットとLINEを導入、(3)LINE対応の管理指標は顧客体験を可視化できるオリジナルKPIを設定。

マキアレイベル事業部販促企画チームの山北絢也マネージャー(左)、同部コンタクトセンターチームの神田剛志氏

マキアレイベル事業部販促企画チームの山北絢也マネージャー(左)、同部コンタクトセンターチームの神田剛志氏

図 JIMOSのLINE対応の流れ

図 JIMOSのLINE対応の流れ

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