2018年10月号 <カイゼンの軌跡>

カイゼンの軌跡

<コーナー解説>
コールセンターの業務改善のビフォー・アフターを中心に施策をまとめます。

エウレカ

業務委託から完全内製化へ移行
VOCを迅速にサービス改善に反映

今月のHints!

Hints

顧客を24時間365日サポートすることは理想だが、自社のリソースだけで実現するのは困難な時代だ。これに挑み効果を上げるのがエウレカで、ポイントは次の3つ。

(1)業務委託から内製化へ転換:自社サービスを深く理解し、顧客視点に立って対応することで、顧客満足度を高める下地を作った。

(2)二次対応者を中核に組織強化:業務委託時代の二次対応チームを中心に組織化。自社サービスに関心を持つ人材を採用、マルチスキル育成。

(3)業務集約化でコスト最適化:内製化と同時にマルチスキル化でコスト削減。

カスタマーケア部門責任者の安信竜馬執行役員

カスタマーケア部門責任者の安信竜馬執行役員

図 カスタマーケアの領域

図 カスタマーケアの領域

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