<コーナー解説>
コールセンターの業務改善のビフォー・アフターを中心に施策をまとめます。
SOMPOコミュニケーションズ
7拠点の「共通言語」を構築
グループ全体で品質向上に挑む
今月のHints!
カスタマージャーニー・マップにおいて、復数の顧客接点があっても、それらはすべて同じポリシーのもとで運営されなければならない。SOMPOコミュニケーションズは、グループ全体に共通した「センター運営基準」を策定。浸透に努めている。
基準策定にあたっては、グループ企業7社が集まり討議を繰り返した。またアセスメントでは、審査されるだけでなく「審査に参加する仕組み」も用意している。審査後は、可視化されたレポートと改善提案をフィードバック。グループのセンター全体のレベル底上げにつなげている。
伊藤健司取締役・品質部長(右)、品質部 アセスメントグループ長の佐藤拓也課長(左)
図 運営基準を6段階(0〜5)でレベリング
※画像をクリックして拡大できます
2024年01月31日 18時11分 公開
2018年08月20日 00時00分 更新
コールセンタージャパン 2024年11月号(10月20日発売)
特集オムニチャネル化×自動化で変わる!令和のリソースマネジメント第2特…
ミスマッチを防ぐ「共感力」 選ばれるための採用面接
2024年11月号 <ミスマッチを防ぐ「共感力」 選ばれるための採用面…
松下公子
心地よさ×好印象×付加価値を届ける ブランドコミュニケーションの設計図
2024年11月号 <心地よさ×好印象×付加価値を届ける ブランドコミ…
山下未紗
AfterCall~電話の後で
2024年11月号 <AfterCall〜電話の後で>
山田祐嗣
元ファーストクラスCAの接客術“おもてなし力”の磨き方
2024年11月号 <元ファーストクラスCAの接客術 “おもてなし力”…
江上 いずみ
コンタクトセンターではじめる『カスタマーサクセス』
2024年11月号 <コンタクトセンターではじめる『カスタマーサクセス…
羽賀 日向子/谷本俊樹/若田部 徹