月刊コールセンタージャパン

2018年7月号＜事例研究＞

事例研究

りそなグループ

狙いは“うすく・ひろく・ながい”取引
「オムニ・アドバイザー」が担う重責

りそなホールディングスは、店頭で会えない1200万人の個人顧客にアプローチするため、スマホアプリを通じた“オムニチャネル戦略”を展開している。このコンタクトの受皿となるのが、今年2月に稼働した「スマートストア戦略営業チーム」だ。いつでも・どこでも・気軽に相談できる窓口として、金融のプロを揃えている。

　銀行の顧客接点といえば、かつては店頭窓口や渉外担当が主流だった。やがてテレフォンバンキングがはじまり、各行はコールセンターを開設。さらにインターネットバンキングの開始や金融商品の多様化などを受け、コールセンターもさまざまな問い合わせに対応するように機能強化している。

　りそなホールディングスのグループ３行（りそな銀行、埼玉りそな銀行、近畿大阪銀行）が運営するカスタマーセンターは、島根・大阪・埼玉に拠点を置く。それぞれに役割を分担しており、マイゲートサポートセンター（インターネットバンキングの操作に関する案内など）とコミュニケーションダイヤル（テレフォンバンキング）のうち、電話による振込などの取引、残高などの照会、案内、諸届などは島根に集約。投資信託など各銀行の有資格者の対応が必要なコミュニケーションダイヤルの相談業務は、りそな銀行および近畿大阪銀行が大阪、埼玉りそな銀行は埼玉と、それぞれ専任チームに着信する。この他、商品・サービスごとに着信先を分けている（図）。この体制に加えて、今年２月に新たに大阪に開設したのが「スマートストア相談窓口」である。

　同窓口は、りそなホールディングスが推進する、『店頭で会えない1200万人の顧客にアプローチする“オムニチャネル戦略”』の受け皿となる戦略チーム。本誌では、スマホアプリを介した同チームのコミュニケーション戦略をまとめている。

オムニチャネル戦略部の石崎裕明グループリーダー

図　カスタマーセンターの体制

※画像をクリックして拡大できます

Center Profile

センター

島根・大阪・埼玉の3拠点に展開。グループ3行の共通窓口もあれば、各銀行の専任窓口もあり、各拠点で役割分担を行う。インバウンド対応だけでなく、商品所管部が企画するキャンペーンや来店誘導などのアウトバウンドも実施。今年2月にはスマホアプリ経由での顧客からのコンタクトに対応するスマートストア相談窓口が稼働を開始した。