特 集 Special edition
25のチェックリストで測る
「オムニチャネル」実践度診断
Part.1 ＜実践度チェック＞
「ツギハギ型運営」を脱する
“顧客体験重視型”の業務設計
Part.2 ＜ケーススタディ＞
電話・メール・チャット・対面──
“同じ心地よさ”でロイヤルティを向上
ナノ・ユニバース／サイボウズ
戦略を学ぶ Strategy
＜ インタビュー ＞
ツナグ働き方研究所
所長
平賀 充記 氏
“HR Tech時代”に求められる採用競争力
成否を分けるスピードとIT知識
＜ CS戦略 ＞
freee
会計・労務をチャットでサポート
トレンドをつかむ Trend
＜ FOCUS-Callcenter ＞
CS上げる「正しい保留」
ルール化、教育、ITで時間短縮
＜ FOCUS-Business ＞
電話がつながるまでの顧客体験を可視化
「着信者課金サービス」の利用価値
＜ FOCUS-Topics ＞
顧客の「苦労」を可視化する
“CES”に見る理想の顧客対応（下）
イプソス ロイヤルティ調査事業部日本代表 金本雄一
＜ NEWS DIGEST／掲示板 ＞
ベネッセコーポレーション/SMBCコンシューマーファイナンス／日本アムウェイ／ネクストジェン／インターコム／リンク／ゾーホージャパン／MITシステム研究所／SCSK／富士通コミュニケーションサービス
現場を知る Site
＜ 事例研究 ＞
ジャックス
電子決済市場を勝ち抜く電話対応のキモ
“マルチスキル”の３段階育成法
＜ カイゼンの軌跡 ＞
タイムズレスキュー
「成長の可視化」でスキル向上
ミス＆クレームの根絶に挑む
＜ サービスのプロに聞く ＞
レゴランドジャパン
リテールデューティマネージャー
現場責任者
笹尾 友美 氏
細かいルールは作らない
自主性＆関心力を育むマネジメント
＜ センター探訪 ＞
東洋大学
テレビ電話が実現する「受験生のCX」
現役大学生がリアルな情報を提供
ITを知る Information Technology
＜ ソリューション＆サービス ＞
ビジュアルIVR
“掌上”で実現するオムニチャネル
スマホ時代の新たなサポート窓口
＜ ITの選び方＆使い方 ＞
サッポログループマネジメント
AIチャットボットで業務改革
社内問い合わせの45％を自動化
＜ 注目のソリューション ＞
カスタマーサポートソフトウエア
Zendesk「Zendesk」
＜ New Products ＞
東芝デジタルソリューションズ／NTTデータ先端技術／ソフトバンク
データを捉える Data
＜ DATA FILE ＞
日本版顧客満足度調査（JCSI）
──サービス産業生産性協議会
＜ DATA FILE by HDI-Japan ＞
問い合わせ窓口格付け調査
──銀行業界
＜ DATA FILE／今月の就業データ ＞
就業形態／エリア（集積地）別
有効求人倍率推移（2017年9月）
連 載 Serialization
＜ 基礎 ＞
新任マネージャーのための
コールセンター運営の基礎知識：第5回
五月女 尚
チャットボット「はじめの一歩」：第4回
長谷佳明
＜ 実践 ＞
ナレッジを作る！ 育てる！！
『組織的サポート力』強化の極意：第2回
早見拓也
＜ コラム ＞
市界良好：第68回
秋山紀郎
AfterCall〜電話の後で：第68回
長掛文子
3 Minutes Lesson
毎日できるメンタル・ケア：第49回
奥 富美子
わたちゃんのかすたま〜えくすぺりえんす：第34回
渡部弘毅
＜ マンガ ＞
督促オペレータ奮闘記（59）
榎本まみ
編集部からのお知らせ
＜ Book Review ＞
5人のプロに聞いた！
一生モノの 学ぶ技術・働く技術
阿部 正浩／前川 孝雄 編
2024年01月31日 18時11分 公開
2017年11月20日 00時00分 更新
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