特 集 Special edition
25のチェックリストで測る
「オムニチャネル」実践度診断
Part.1 <実践度チェック>
「ツギハギ型運営」を脱する
“顧客体験重視型”の業務設計
Part.2 <ケーススタディ>
電話・メール・チャット・対面──
“同じ心地よさ”でロイヤルティを向上
ナノ・ユニバース/サイボウズ
戦略を学ぶ Strategy
< インタビュー >
ツナグ働き方研究所
所長
平賀 充記 氏
“HR Tech時代”に求められる採用競争力
成否を分けるスピードとIT知識
< CS戦略 >
freee
会計・労務をチャットでサポート
トレンドをつかむ Trend
< FOCUS-Callcenter >
CS上げる「正しい保留」
ルール化、教育、ITで時間短縮
< FOCUS-Business >
電話がつながるまでの顧客体験を可視化
「着信者課金サービス」の利用価値
< FOCUS-Topics >
顧客の「苦労」を可視化する
“CES”に見る理想の顧客対応(下)
イプソス ロイヤルティ調査事業部日本代表 金本雄一
< NEWS DIGEST/掲示板 >
ベネッセコーポレーション/SMBCコンシューマーファイナンス/日本アムウェイ/ネクストジェン/インターコム/リンク/ゾーホージャパン/MITシステム研究所/SCSK/富士通コミュニケーションサービス
現場を知る Site
< 事例研究 >
ジャックス
電子決済市場を勝ち抜く電話対応のキモ
“マルチスキル”の3段階育成法
< カイゼンの軌跡 >
タイムズレスキュー
「成長の可視化」でスキル向上
ミス&クレームの根絶に挑む
< サービスのプロに聞く >
レゴランドジャパン
リテールデューティマネージャー
現場責任者
笹尾 友美 氏
細かいルールは作らない
自主性&関心力を育むマネジメント
< センター探訪 >
東洋大学
テレビ電話が実現する「受験生のCX」
現役大学生がリアルな情報を提供
ITを知る Information Technology
< ソリューション&サービス >
ビジュアルIVR
“掌上”で実現するオムニチャネル
スマホ時代の新たなサポート窓口
< ITの選び方&使い方 >
サッポログループマネジメント
AIチャットボットで業務改革
社内問い合わせの45%を自動化
< 注目のソリューション >
カスタマーサポートソフトウエア
Zendesk「Zendesk」
< New Products >
東芝デジタルソリューションズ/NTTデータ先端技術/ソフトバンク
データを捉える Data
< DATA FILE >
日本版顧客満足度調査(JCSI)
──サービス産業生産性協議会
< DATA FILE by HDI-Japan >
問い合わせ窓口格付け調査
──銀行業界
< DATA FILE/今月の就業データ >
就業形態/エリア(集積地)別
有効求人倍率推移(2017年9月)
連 載 Serialization
< 基礎 >
新任マネージャーのための
コールセンター運営の基礎知識:第5回
五月女 尚
チャットボット「はじめの一歩」:第4回
長谷佳明
< 実践 >
ナレッジを作る! 育てる!!
『組織的サポート力』強化の極意:第2回
早見拓也
< コラム >
市界良好:第68回
秋山紀郎
AfterCall〜電話の後で:第68回
長掛文子
3 Minutes Lesson
毎日できるメンタル・ケア:第49回
奥 富美子
わたちゃんのかすたま〜えくすぺりえんす:第34回
渡部弘毅
< マンガ >
督促オペレータ奮闘記(59)
榎本まみ
編集部からのお知らせ
< Book Review >
5人のプロに聞いた!
一生モノの 学ぶ技術・働く技術
阿部 正浩/前川 孝雄 編
2024年01月31日 18時11分 公開
2017年11月20日 00時00分 更新
コールセンター「DX化」の絶対条件 『シニアのデジタルシフト』講座
<コールセンター「DX化」の絶対条件 『シニアのデジタルシフト』講座・…
倉橋美佳
コンタクトセンター・アワード2024 最終審査会を開催
最優秀部門賞で4社、個人賞で11名…
三菱UFJ信託銀行、生成AIで社内問い合わせ業務の一部を自動化
担当部署の対応時間を5割削減
パーソルグループ、BPO事業を再編し新会社パーソルビジネスプロセスデザ…
RightTouch、Web・電話対応連携サービス「RightCon…
入力内容から、生成AIが適切なオペ…
三井住友フィナンシャルグループ、アバター接客サービスの実証実験を開始
AVITAのアバター接客サービス「…