月刊コールセンタージャパン

2017年9月号＜センター探訪＞

センター探訪

会議室には法律関連の書籍がぎっしり

子浩法律事務所
ワークライフバランス重視の督促センター

仕事の後はライブにビール！
７時間勤務でプライベートも充実

　新宿から徒歩圏内。約100名のオペレータが、クライアントの債権回収のため日夜、督促コールを行っている。

　クライアントが回収できなかった難易度の高い督促業務。回収率を引き上げるため、リストの精査やスクリプトの試行錯誤など、さまざまな工夫が欠かせない。仕事内容は大変だが、正所員率80％、所定労働時間７時間（シフト制）という働きやすい条件により、長く活躍するオペレータも少なくない。

　新卒で入所、３年目になる阿部さんは、業務終了後、新宿のライブハウスに足を運ぶことを楽しみにしている。「就職活動では、趣味を続けられる職場を探していた」と話す。督促スキルを高めることにも熱心だ。「支払えない理由や状況を丁寧に聞き出すことが回収につながると感じ、傾聴を心がけています」（阿部さん）。

　介護離職の経験があり、今も母親の介護と仕事を両立させる田中さんも「ここだから働けた」と強調する。１人で介護を担う田中さんは、突発的に休まざるを得ないこともある。「上司であるチームリーダーの冨田さんをはじめ、同僚間の助け合う文化があり仕事を続けられている」と話す。

　冨田さんは、約40名というもっとも大きなチームのリーダーだ。「オペレータの事情や考えはさまざま。公平に個性を受け入れ、調整するのが私の役目」と話す。冨田さんも、仕事の後は新宿の繁華街に繰り出すことが楽しみという1人。

　複数のチームをマネジメントするグループマネージャーの小松さんは、20年以上勤務するベテランだ。同センターで４年前に実施した、役職やスキル、就業ルールなどの見直しに率先して関わった。元イラストレーターで、「副業との両立に苦労した経験を、ワークライフバランス重視の環境づくりに活かせた」と満足げに話している。

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