戦略
顧客感動のメカニズム:第5回
おもてなし「5つの体験領域」
つながり、挑戦、創造、快適、大義
高見俊介
前回はポジティブ体験の「おもてなし体験」について解説した。今回は「クオリティ・オブ・ライフ体験」のうち、Connect(つながり)、Challenge(挑戦)、Creative(創造)、Comfort(快適)、Cause(大義)という5つの体験領域について、事例を交えて解説する。
デジタル時代の顧客接点戦略 〜コールセンター改革の標(しるべ)〜:第9回(最終回)
経営直下の戦略拠点として全社CX実践を牽引
これからのコールセンターが歩むべき道
小田島 彰/谷本俊樹(監修)
デジタル時代の顧客接点戦略の変革について、過去8回にわたり、事例を交えて述べてきた。具体的には、顧客戦略から始まり、その実現に向けた業務プロセス改革、最新テクノロジーの動向と考え方、そして人材やロケーション、組織の在り方にまで言及した。最終回となる今回は、顧客期待の変容や技術革新といった社会構造の転換期において、これからのコールセンターはどのような道を歩むべきなのかについて提言したい。
2024年01月31日 18時11分 公開
2017年08月20日 00時00分 更新
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