月刊コールセンタージャパン

2017年2月号＜センター探訪＞

センター探訪

広々とした執務室には健康器具やミーティングスペースが置かれている

センター探訪

センター内もゆったり

コナミビジネスエキスパート

顧客対応は楽しんで覚える！
ポジティブ話法でCSとES向上

　カードゲーム、業務用ゲーム機、健康機器……広々としたセンター内に多くの取扱製品が置かれているのは、コナミビジネスエキスパートのカスタマーサポート部だ。ここでは、コナミグループの「ゲーム関連事業」と「健康サービス事業」の製品に関する顧客対応を担っている。問い合わせが入るとすぐに実物を確認できるのはもちろん、「楽しみながら知識を身に付ける」ことを重視していることから、チーム対抗のトーナメント形式でゲームをしたり、健康機器を使って気分転換を図ったりする姿も見られる。

　現在、自己解決率の向上に力を入れており、One to Manyチームの吉田智巳リーダーは「複数のお客様から同じ質問が続く場合はすぐに調査して、ゲーム内やFAQ、Twitterという複数のチャネルで情報を配信します。自己解決率向上が、大多数のお客様の満足にもつながるのだと思います」と話す。

　また、同部門でメール対応チームのSVを勤める長江育美リーダーは、「どのような対応をしても心境をコントロールできるよう『ペップ』を採用しています」と話す。「ペップ（Pep）」とは、“元気”という意味で、米国などでは“相手に元気を与える話法”として使われている。苦情を受けた場合でも、落ち込んだり言い訳したりするのではなく、「それほどに商品を思ってくださってありがとうございます」などのポジティブな言葉を発することで、顧客の怒りや残念な感情を和らげているという。これらの取り組みで、CSとES双方の向上を狙っている。

センター探訪