2016年12月号 <ソリューション&サービス>

ソリューション & サービス

<コーナー解説>
ITソリューションの導入に関し、背景や動機、選定要素と運用ポイントを聞く事例記事です。

QMシステム

抽出・評価・フィードバック
「人を育てるソリューション」の活用法

モニタリングとフィードバックは、コールセンターのマネジメント業務の根幹をなすプロセスだ。顧客満足度も生産性も、「実際の応対」をベースに改善を図らない限り向上はあり得ない。音声録音システムやWFMシステムなどをコアに構築するクオリティ・マネジメント・ソリューションの機能と使い方を解説する。

(1)コール抽出
“基準以下”をリストアップ

(2)評価
主観・感情の“余地”を排除

(3)フィードバック
見て・聞いて・腹落ちさせる

図 モニタリングの主要課題

図 モニタリングの主要課題

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