2016年12月号 <Focus/ソリューション>

Focus

見せかけの「オムニチャネル」に限界
“連携/統合”がもたらす顧客を知る効果

電話、メール、メッセンジャー、チャット、SNS。消費者はさまざまなコミュニケーション手段をスマートフォンのみで使いこなしている。しかし、企業(コールセンター)の多くは、単に入り口を用意しているだけに過ぎない。ITベンダー各社に「真のオムニチャネル」を実現するソリューションの効果を聞いた。

図 コールセンターでサポートしているチャネル(複数回答あり)

図 コールセンターでサポートしているチャネル(複数回答あり)

(出典:コールセンター白書2016)