2016年12月号 <Focus/コールセンター>

Focus

ITツールで作る「育成の時間」
OJT、ロープレ研修のベストプラクティス

研修は、“座学の後にOJTやロールプレイング”が主流だ。実践に近い環境は体得も早いが、優秀なオペレータやSVが現場を離れることによる品質低下というリスクも生じる。このジレンマを、既存のITツールを活用して解消した2社の事例を検証する。いずれも追加投資ゼロで現場の負荷も軽減した点が特徴だ。

SBI証券
リモートサポートをロープレ活用
研修担当を1/2に節約

富士ゼロックスサービスクリエイティブ
ExcelでリアルタイムWFMを実践
研修時間を計画的にねん出