2016年12月号 <DATA FILE by HDI-Japan>

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問い合わせ窓口格付け調査──生命保険業界

既存顧客優位のWebサポート多し
昨年度調査の課題は解消されず

生命保険業界の昨年度の格付け調査では、“新規顧客への不親切さ”が課題として指摘されていた。今回の調査でも、Webサポートで低評価の企業は、この問題を解消できていない。一方、電話対応については低評価の企業もあるが、全体では全業界平均同等あるいは上回る評価となっている。

図 生命保険業界格付け結果及び、2015年全業界平均との比較

図 生命保険業界格付け結果及び、2015年全業界平均との比較

[実際に調査を行った窓口]
アクサ生命保険:アクサコール、アメリカンファミリー生命保険会社(アフラック):各種商品の資料請求・新規加入・インターネット通販に関するお問い合わせ、オリックス生命保険:各種商品の資料請求、商品やお申込みに関するお問合せ窓口、かんぽ生命保険:かんぽコールセンター、住友生命保険相互会社:コンサルティングデスク、ソニー生命保険:カスタマーセンター、損保ジャパン日本興亜ひまわり生命保険:お電話でのご連絡、第一生命保険:資料請求・お見積もり、太陽生命保険:お客様サービスセンター、東京海上日動あんしん生命保険:あんしんサポートデスク、富国生命保険相互会社:フコク生命お客さまセンター、三井生命保険:三井生命 お客様サービスセンターコミュニケーションデスク、明治安田生命保険相互会社:コミュニケーションセンター、メットライフ生命保険:お電話による新規、追加の保険相談資料請求、ライフネット生命保険:コンタクトセンター