2016年12月号 <第2特集>

第2特集扉

12社の事例に見る“カイゼンの軌跡”
ベストプラクティスから探る
顧客接点改革のHints&Tips

経営方針・社会環境・顧客ニーズ
変化に即応するPDCAを回す!

コンタクトセンターのマネジメントとは、業務改善の反復活動といえる。企業の顧客に対するさまざまな活動の受け皿であるセンターは、内的・外的要因で取るべき施策が変わる。IT活用、人材教育など、さまざまな改善事例をまとめたコーナー「カイゼンの軌跡」(旧 Hints&Tips)からマネジメントのトレンドを探る。

メルカリ
テンプレ活用でも親身さ演出

セゾン情報システムズ
Web改善でスピード解決実現

タイムズコミュニケーション
リーズン分析しグループで共有

スカパー・カスタマーリレーションズ
WebのペインポイントをITで把握

ミュゼプラチナム
チャットサポートで離脱防止

ライフネット生命保険
提案型アウトバウンドを実践

日立システムズ
VOC活動のPDCAサイクルを構築

アベンティ
顧客の関心を呼ぶ“質問力”醸成

エネルギア・コミュニケーションズ
モチベーション高めるVMO

アフラック
傾聴重視のスクリプトを策定

エム・ユー・コミュニケーションズ
ベテランのノウハウを共有

旅工房
自主性育む“人財”研修を実施