2016年11月号 <センター探訪>

センター探訪

人材開発本部アルバイト採用チーム コンシェルジュの松村弥永子氏(写真左)とコンシェルジュ責任者の日原好実氏

エー・ピーカンパニー

応募者にも会社にも“幸せな採用”を目指す
現場経験者ならではの緊張ほぐすトーク術

 言葉遣いに身だしなみ、面接官の雰囲気──。たとえアルバイトでも、面接に臨む応募者はさまざまな不安を抱くものだ。居酒屋チェーン「塚田農場」「四十八漁場」など195店舗を運営するエー・ピーカンパニーのコールセンターは、アルバイトの応募・問い合わせを受け付けている。主に、「求職者の不安解消」と「募集店舗とのマッチング」を担う。

 塚田農場といえば、宮崎、鹿児島、北海道の地鶏や野菜を使った料理に加え、フレンドリーな接客がウリだ。接客の手法は、従業員1人ひとりの自発的な工夫によって発案され、「お客様の期待を超えるサービス」として提供されている。そのため、採用の時点で、同社の店舗での仕事に「楽しさ」「やりがい」を見出せる人材かどうかの見極めが重要だ。コールセンターは、副社長の管轄下にあり、“どのような人材を採用するか”を重視していることがわかる。「お客様の喜びの基盤には、従業員の喜びがあります」と人材開発本部 アルバイト採用チーム コンシェルジュの日原好実氏は語る。

 コンシェルジュ7人のうち、5人は店舗勤務経験者だ。繁忙期には臨時で接客業務に入るため、各店舗の雰囲気は十分に把握している。求職者には希望店舗が「合わない」と感じたら、ほかの店舗や業種を案内することもある。応対スクリプトはほぼなく、ヒアリングはコンシェルジュの判断で展開している。「緊張しているようなら、まず不安の理由を聞き出すことから始めます」とコンシェルジュの松村弥永子氏。とくに学生は、社会人を相手に委縮していることが少なくない。やわらかい言葉遣いで、「初めはどんな仕事を任されるのか」などを具体的に伝えるよう努めている。応対時間は長くなるが、不安や疑問を残したままだと、“ドタキャン”も増える。採用効率を向上し、よりよい人材を確保するためには欠かせないプロセスだ。

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元店舗スタッフがコンシェルジュとして採用受付を担当

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社内のカフェで休憩