2016年11月号 <Focus/コールセンター>

Focus

ロイヤルティを高めるモニタリング
カスタマージャーニーマップを活用する(下)

インサイト 大西美佳

カスタマージャーニーマップは、顧客の不満/ストレスを可視化するためには有効なツールだ。今回は、セゾン自動車火災保険の事故対応サービスセンターにおける事例をもとに、オペレータへの顧客視点の植えつけ、応対品質向上への活用法を検証する。