2016年10月号 <Focus/コールセンター[2]>

Focus

ロイヤルティを高めるモニタリング
カスタマージャーニーマップを活用する(上)

インサイト 大西美佳

モニタリング対応者が“美しい応対”を追求してしまい、評価項目がCS(顧客満足)と乖離してしまっているセンターは少なくない。カスタマージャーニーマップを活用して“顧客の不満”を可視化することで、顧客視点の品質管理に転換する方法を検証する。