不測の要員過不足を防ぐ!
「シュリンケージ」把握のススメ
──東京海上日動コミュニケーションズ
リソースマネジメントは、予測精度がカギを握る。電話対応に関わる業務時間だけではなく、休憩や研修といった“離席時間”も正確に把握し、計画に織り込まなければ精度は向上せず、現場に必要以上の無理を強いることになりかねない。顧客対応以外の時間比率、「シュリンケージ」の考え方を検証する。
図 コールセンターのオペレーションに必要な時間
2024年01月31日 18時11分 公開
2016年08月20日 00時00分 更新
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