2016年9月号 <カスタマーサービスの勘所>

カスタマーサービスの勘所

<コーナー解説>
カスタマー・エクスペリエンス実践・検証など、ロイヤルティ向上施策のポイント解説や事例をまとめます。

VOC活動のキモは「声」よりも「行動」!
デジタル・エクスペリエンス実践の要諦

顧客の真意がVOC(Voice Of Customer:顧客の声)に反映されているとは限らない。「声」よりも「行動」を見る方が、本音に近づけるという見方がある。とくに、オンライン上の行動はトラッキングしやすく、デジタル・エクスペリエンスの最適化は、AOC(Activity Of Customer:顧客の行動)の分析がポイントといえる。

図 オンラインにおける顧客の行動を観察する
(例:ネット通販のケース)

図 オンラインにおける顧客の行動を観察する(例:ネット通販のケース)