電話をかける前、かけた時、かけた後
消費者1200人のコールセンター体験
顧客の実体験から知る
“本当に求められている”改善点
接続品質や対応品質、満足度、推奨意向（NPS）などについて通信販売（300名）、携帯通信（300名）、生損保（200名）、証券（200名）、お客様相談室（200名）の５つの業種／業務別に聞いた本調査。今年９月下旬に発刊する「コールセンター白書2016」に先行してダイジェストを掲載する。
［1］通販業界
期待値を上回る接続品質
68％が１分以内に接続
［2］携帯通信業界
業界平均NPSは「−73」
ドコモ「−69」が最高スコア
［3］生損保
全業界中、最も「不満」は少ない！
さらなる強化ポイントは「Web」
［4］証券
IVRに改善の余地あり
抵抗感を減らす工夫が求められる
［5］お客様相談室
サイレントカスタマーは多くない？！
43％が「苦情を伝えた経験あり」
2024年01月31日 18時11分 公開
2016年07月20日 00時00分 更新
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