2016年8月号 <第2特集>

第2特集扉

電話をかける前、かけた時、かけた後
消費者1200人のコールセンター体験

顧客の実体験から知る
“本当に求められている”改善点

接続品質や対応品質、満足度、推奨意向(NPS)などについて通信販売(300名)、携帯通信(300名)、生損保(200名)、証券(200名)、お客様相談室(200名)の5つの業種/業務別に聞いた本調査。今年9月下旬に発刊する「コールセンター白書2016」に先行してダイジェストを掲載する。

[1]通販業界
期待値を上回る接続品質
68%が1分以内に接続

[2]携帯通信業界
業界平均NPSは「−73」
ドコモ「−69」が最高スコア

[3]生損保
全業界中、最も「不満」は少ない!
さらなる強化ポイントは「Web」

[4]証券
IVRに改善の余地あり
抵抗感を減らす工夫が求められる

[5]お客様相談室
サイレントカスタマーは多くない?!
43%が「苦情を伝えた経験あり」