コールセンター・マネジメントの
トリセツ
現状把握、WFM、品質管理、VOC──
コールセンター運営の基礎知識
ベテランのコールセンター長が人事異動、あるいは転職したことで、品質も生産性も大きく低下するセンターは存在する。経験も知識もない新人センター長にとっては、「自社センターの状態」を理解することすら困難だ。他部署にはない特性、聞いたこともない専門用語の壁は厚く、高い。本特集では最低限、体得すべき知識と手順を解説する。
（1）まずは現状把握
各KPIの意味と関係を把握しよう
（2）ビジョン／ミッションの理解促進
永久不変の「４大テーマ」を理解する
（3）コンタクトリーズンを意識しよう
多角度的な分類軸を持とう
（4）チャネルの設計
「情報・状況共有」を心がける
（5）リソースマネジメント（WFM）
ムリ・ムダ・ムラを防ごう
（6）サービス品質を検証しよう
評価項目の定義づけを明確に
（7）VOC活動
「きくスキル」の養成がポイント
（8）正しい「手順」「知識」の理解
「上手な運転」に必要な武器を得る
2024年01月31日 18時11分 公開
2016年06月20日 11時35分 更新
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