コールセンター・マネジメントの
トリセツ
現状把握、WFM、品質管理、VOC──
コールセンター運営の基礎知識
ベテランのコールセンター長が人事異動、あるいは転職したことで、品質も生産性も大きく低下するセンターは存在する。経験も知識もない新人センター長にとっては、「自社センターの状態」を理解することすら困難だ。他部署にはない特性、聞いたこともない専門用語の壁は厚く、高い。本特集では最低限、体得すべき知識と手順を解説する。
（1）まずは現状把握
各KPIの意味と関係を把握しよう
（2）ビジョン／ミッションの理解促進
永久不変の「４大テーマ」を理解する
（3）コンタクトリーズンを意識しよう
多角度的な分類軸を持とう
（4）チャネルの設計
「情報・状況共有」を心がける
（5）リソースマネジメント（WFM）
ムリ・ムダ・ムラを防ごう
（6）サービス品質を検証しよう
評価項目の定義づけを明確に
（7）VOC活動
「きくスキル」の養成がポイント
（8）正しい「手順」「知識」の理解
「上手な運転」に必要な武器を得る
2024年01月31日 18時11分 公開
2016年06月20日 11時35分 更新
経産省／NEDO「GENIAC-PRIZE」、受賞企業決定
CS部門１位は未来都／newmoが…
Trend of CX
「AIロープレ」はトレーナーの代替ではない！ 目的は“量の担保”と“質…
ファンケル大学の挑戦
Editor's Eye
CS News Watch（10） 生成AI利用のグローバル調査に見る…
日本で多数占める「信頼はしているが…
JNTO、訪日外国人向け観光案内コールセンターを開設
すべてのオペレータを“ハイパフォーマー”化 「人とAIの協働」を支え…
「人とAIの協働」を前提に、応対支援から業務自動化までを一体で支える「…
コールセンター白書Plus+
コールセンター白書Plus+ 第７回 生成AI「要約による生産性向上…
生産性向上の一方でVOC分析には課題
新規登録
ログイン
