コールセンターの経営学


顧客に選ばれ、支持される
「経営哲学」とは──

つながりやすく、コミュニケーション品質が高い──コールセンター・マネジメントの多くはこの実現に力が割かれています。
しかし、経済環境や消費者のサービスに対する期待値が変化するに伴い、センターの業務内容も大きく変わろうとしています。
変化に即応し、真の「戦略拠点」へと進化するための「コールセンターの経営」について解説します。




谷口 修 著
A5判 256ページ
定価:2,300円+税
ISBN:978-4-86594-012-1
2015年11月中旬刊行
 


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序章

第1章 ビジネスをリードするコールセンターの経営原則
 1 顧客が“決める”時代──CRMからCMRへの変革期
 2 “個別”対応を実現する顧客接点
 3 カスタマーサービスはひとつの“商品”
 4 コールセンターにおける8つの経営原則
  原則1 戦略に基づくサービスプロセスの設計
  原則2 課題を発見する情報源として活かす(コールリーズン活用)
  原則3 センターの課題を “顧客の声”から抽出する(VOC活用)
  原則4 「ベストサービスはノーサービス」を目指す
  原則5 個別対応と生産性指標のバランスを取る
  原則6 サービスコストの妥当性を追求する
  原則7 完璧を求めない進化
  原則8 センターの成熟度に合わせた人材育成

第2章 企業の競争力を高める“並外れたセンター”のサービスプロセス
 ポイント1 ビジネスモデルを支援するのがサービスプロセス
 ポイント2 日常的に良質なサービスを提供し続けることが大事
 ポイント3 不満要因を差別化に活かす
 ポイント4 顧客を“選ぶ”
 ポイント5 すべての領域での完璧を求めない
 ポイント6 アフターではなく最初から顧客を取り込むプロセスを創る
  1 並外れたサービスプロセスを構築する
  2 サービスプロセス構築の前提「顧客の定義」
  3 並外れたサービスを提供する人材
   職務定義/人材採用/トレーニング/評価方法/
   管理者を育てるカリキュラムとメカニズム/スキルパス/キャリアパス
  4 並外れたサービスを提供するコールセンターの共通項
   信頼できる職場の先輩と仲間の存在/働きやすい環境/
   情報システムの支援/ 経営陣の理解
  5 顧客参画型“サービス”の追求
   顧客の選別/リテラシーの醸成/セルフサービスの徹底/顧客の仕事を評価する

第3章 規模別 センター運営費の最適化
 1 コールセンター運営に不可欠な投資項目を知る
 2 サービスコストの“スポンサー”を明確にする
  コストを商品原価に算入する/活動原価計算(ABC)によるコスト管理/
  コストを顧客に転嫁する
 3 10名、100名、1000名の規模別センター運用費比率
 4 人件費の効率化を図る
  (1)稼働率を点検する
  (2)コールリーズンに着目する
  (3)繁閑をコントロールする
  (4)品質と効率の限界効用逓減の法則を理解する
  (5)コストのトレードオフを理解する

第4章 戦略をカタチにする~サービスシナリオの構築と実践
 1 コールをマネージする
   コール予測責任者/要員計画作成責任者
   スキル別・チーム別運営責任者(スーパーバイザー)/リアルタイム管理責任者
 2 スキルをマネージする
   採用責任者/トレーニング責任者/ナレッジ管理責任者/品質管理責任者
   スキル別・チーム別運営責任者(スーパーバイザー)
 3 プロセスをマネージする
   プロセス企画・管理責任者/関係部署リレーション責任者
   / 防災・セキュリティ責任者/VOC責任者/情報システム責任者
 4 組織をマネージする
   分析責任者/プロセス企画・管理責任者/プロフェッショナルオペレータ
   / トレーニング責任者/リサーチ責任者
 5 アウトソースベンダーをマネージする
 6 サービスプロセスの軌道修正
 7 オペレーション・セグメントによる心理的アプローチ
 8 変化を測定する~NPSとCES
 9 ロケーションをマネージする
 10 スキルパスをマネージする
 11 コールフローをマネージする
 12 コスト管理
 13 優先順位をつけてリソースを活用する
 14 イノベーションとチャレンジを繰り返す
 15 リーダーシップを発揮できる自律的組織づくり

第5章 サービスの一貫性を担保する「コールセンターの経営学」
 1 最高顧客責任者「CCO」の役割
 2 リーダーが知るべきサービスプロセス構築のポイント
 3 顧客の不満解決による経営貢献を実現する
 4 全員経営
 5 リーダーの資質 10カ条
  第1条 リーダーはサイエンスの姿勢を持つ
  第2条 リーダーは顧客の目線で物事を俯瞰する
  第3条 リーダーには定めた戦略を貫く姿勢が必要
  第4条 リーダーは一般消費者の倫理観で物事を考える
  第5条 リーダーはコミュニケーションの“力”を知っている
  第6条 リーダーにはスマイルDNAが備わっている
  第7条 リーダーはすべての人にリーダーシップを浸透させる
  第8条 リーダーには強靭な体力が必要
  第9条 リーダーはファイティングスピリッツで臨む
  第10条 リーダーには常にオープンマインドが必要

あとがき
付録 
 500社アンケートに見るコールセンターマネジメントの実態(三菱総合研究所調べ)

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2024年01月31日 18時11分 公開

2016年06月17日 14時54分 更新

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