［ビジネス戦略］ Verint Customer Engagement Platform / ベリントシステムズジャパンPR

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「体験」を全方位で完全可視化する！
クラウド化で飛躍するCX／EXソリューション

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ベリントシステムズジャパン

ベリントシステムズジャパン(以下、ベリント)は、グローバルで評価される対話分析サービスをクラウドで提供している。提供される全機能がシームレスに連携したエコシステムであることから、横断的なデータ分析が可能。顧客体験（CX）のみならず、従業員体験（EX）の把握と改善を徹底追及する。

　対話分析ソリューション領域において、グローバルでトップベンダーのひとつであるベリントの最大の特徴は、「CX（Customer Experience）／EX（Employee Experience）の向上を図るあらゆるマネジメント機能を、クラウドかつエコシステムで活用できる」ことだ。具体的なソリューション体系は図１の通り。通話録音・スクリーン録画・Web／チャットといった記録チャネルから集積されたデータを活用し、さまざまなマネジメントの最適化・自動化を実現する。

図1　ベリントシステムズが提供するエコシステム

360度ビューでCXを把握　高い解像度で顧客を知る

　コンタクトセンター運営に欠かせないマネジメント要素が、「コール／コンタクトリーズン」の把握だ。同社が提供するソリューションは、単なる音声認識/分析にとどまらないエコシステム型。そのため、チャネルを横断して、的確にコール/コンタクトリーズンも把握できる。音声通話のみならず、チャットやメール、ボイスボットなどすべてのチャネルを１つの管理画面上で集約でき、統一されたUIでの分析・洞察が可能だ。さまざまなデータを統合管理できるエコシステム（図１、図２参照）だからこそ、より解像度の高いCXとEXの可視化、全社レベルの課題解決や全体最適化に貢献する。

図2　ベリントシステムズが提唱する分析活用の概念──効率化ではなく“最適化”

　古賀 剛社長は「電話やメール、チャットなどチャネルによって異なるポイントソリューションの集合体ではデータ統合が必要なため、分析に時間がかかり、得られる情報の解像度も低くなりがちです。１つのソリューションで横断的にCXを把握・分析することで、“お客様に何が起こっているのか”を、より正確で早く把握できます」と強調する。

　例えば、同社のソリューションでは、独自の音声分析で、沈黙時間、待ち時間、保留回数など、あらゆるコミュニケーションの状況を把握、CXを総合的に評価する。また、顧客満足度や全通話のポジティブ率とネガティブ率の差分から算出する「カスタマー感情インデックス」や、再入電やミスの有無などから算出する「お客様苦労影響度（CEi：Customer Effort index）」などのKPIを測定できる。

　あらゆる指標の分析手法をメソッド化して公開しており、ユーザーはいつでもダウンロード、利用できる。現場のスタッフでITリテラシーや分析の経験が十分でないユーザーでも、手軽にCXの可視化が可能だ。同社エバンジェリストの森脇 健氏は、「高度な分析機能はもちろん、結果をどう役立てるかが最も重要であり、そこに注力できる環境を用意しています」と強調する。

「原因」を特定しアプローチ！　後手に回らない改善を実現

　CXの可視化のみならず、EX向上に焦点を当てたワークフォースマネジメント（WFM）の機能も揃える。拠点や勤務体系を問わず、全従業員のパフォーマンスを把握し、スキルを適正に評価できる。クラウドWFMサービスとして提供しているため、マルチサイトや在宅オペレータの管理も可能だ。「応対品質モニタリング評価だけでなく、出勤率やパフォーマンスも合わせて評価できるため、適正な評価やシフティングの最適化など、働きやすさの改善につなげることもできます」と森脇氏は説明する。

　コンタクトセンターの運営に関しては、CX同様にEXも重要であり、より働きやすい環境づくりが重要だ。在宅や短時間シフト、急なシフト変更などに対応する働き安い環境を提供するすることではじめて、“EXの高いコールセンター”が実現する。

　また、蓄積されたデータを分析することで、必要なスキルや個人の資質を可視化、採用活動にフィードバックするといった採用難対策としても期待できる。

統合ソリューションは高コスパ　手軽な導入／運用を実現

　さまざまな機能を実装した統合ソリューションならではのメリットとして、「投資対効果の最大化」がある。音声分析を実施するためには、音声認識ソフトウエアとテキストマイニングツールの２種類のソリューションが必要だ。異なるベンダーのツールを組み合わせた場合、システムの導入／ライセンス費用に加え、インテグレーション、辞書チューニング、AI学習といった“手数”が増える傾向は否めない。ベリントのソリューションであれば、音声認識エンジンと音声分析共有データをシームレスに連携、最適な投資で高度な分析結果を得られる。

　高度な分析機能とレポートは、コンタクトセンター業務の最適化のみならず、経営貢献や他部署との連携強化といった全社レベルの最適化にもつながる。顧客接点で得られたCXレポートは、共有してはじめて、顧客戦略を正しい方向に導く。開発／改善につながるVOC（顧客の声）の活動は、業績・業種、企業規模問わずすべての企業の経営課題だ。

　顧客と従業員を全方位から可視化し、業務とサービスの最適化を導くエコシステム。クラウド利用も可能になった現在、利用価値はさらに高まっている。