コールセンターの業務設計講座~リソースマネジメント編

リソース設計、ワークロード(業務量)の予測と適切なワークフォース(人員数)の算出のノウハウを学びます
東京
https://www2.ric.co.jp/cgi-bin/seminar/cjt2019.cgi
開催予定
2019年3月26日(火)10:00~17:00
申し込みはこちら


講座カテゴリ    
マネジメント

対象   
センター長、マネージャー、スーパーバイザー、あるいは運営企画や人員計画、業績予測、KPI管理の担当者など、コールセンターを運営・管理するポジションの方。とくに次のようなかたにおススメです。
・最近コールセンターの運営を担う仕事についた
・コール数の予測やエージェント数算出の精度を高めたい
・リソース・マネジメントについて体系的に学んだことがない
・自己流、あるいは勘と経験に頼った運営をしている
・経営陣に予算や増員を説得する材料が欲しい

※    2015年より内容を大幅にリニューアルしていますので、2014年以前に本講座の受講経験がある方も新しい知識が得られます

講座概要
コールセンターのすべての活動の起点となる業務量の予測と人員計画、つまりリソース・マネジメント(=ワークフォース・マネジメント)は、すべてのセンター運営管理者にとって最も優先すべき必須の課題です。

その基礎知識から専門ノウハウに至るまでを、インバウンドを中心にアウトバウンドやメールなど電話以外のコンタクトも含めて詳細に解説します。業種や規模を問わず、すべてのセンターに必須の知識や方法論を、誰もが簡単に使える計算ツールなどを使いながらわかりやすく説明します。

即使える具体的な方法論に徹底的にフォーカスした、まさに実践的な講座です。


期待できる効果
・科学的なセンター運営の知識や方法論を習得できる
・自己流から脱し世界標準の洗練されたセンター運営を実現できる
・講座で使用したツールが提供されるので、学んだことを自社で即実践できる
・正確な予測、適切な人員計画が可能となり、センター運営が格段に向上する
・リソース・マネジメント業務自体の効率化とレベルアップが図られ仕事が楽になる
・経営陣との数字による具体的な交渉が可能となり増員や予算獲得に成功する


プログラム
序 コールセンターのワークフォース・マネジメント
    ・ワークフォース・マネジメントが必要な7つの理由

(1)  データを収集し検証する
    ・ヒストリカル・データとビジネス・ドライバー

(2)  業務量を予測する
    ・業務量予測の3つの手法
    ・時系列分析をマスターしてコール数と着信パターンを予測する


(3)サービスレベルや効率性の目標を設定する
  ・サービスレベルを正しく理解する
  ・サービスレベルの目標を設定しコントロールする
  ・効率性(平均処理時間)の目標を設定する


(4)必要なエージェント数を算出する
  ・ベース・エージェントとトータル・エージェント
  ・アーラン・モデルを駆使してエージェント数を設計する


(5)戦略的なスタッフィングを策定する
  ・シュリンケージを戦略的に設定する
  ・サービス、効率性、コストとのトレードオフを検討し意思決定する


(6)ノン・フォーン・コンタクトのエージェント数を算出する
  ・サービスレベル・コンタクトとレスポンスタイム・コンタクト
  ・原単位アプローチによるエージェント数の算出      


(7)アウトバウンドのエージェント数を算出する
  ・アウトバウンドの処理時間とコンタクト・パターンを解剖する
  ・アウトバウンドのエージェント数を算出する


※アウトバウンドについては別途開催の「コールセンターの業務設計講座~アウトバウンド編~」でさらに幅広く解説します

※上記内容は予告なく変更することがあります


※講座概要はこちら。

業務設計講座リソースマネジメント編_フライヤー_v9.0.pdf
 

b_特典

1. ワークフォース・マネジメント・ワークシート(20種類以上)
コール数予測やエージェント数算出など計算フォームやワークシートなどのExcelファイルです。講座で学んだことを自社で即実践できます

2.受講者専用のWebサイトで継続サポート
「コールセンターの教科書プロジェクト」のWebサイト内の受講者専用サポート・ページで、受講後も継続的に更新情報の提供などが受けられます

※上記内容は予告なく変更することがあります

定員  
30名

価格
37,800円(昼食付、税込)

講師プロフィール  


 
コールセンターの教科書プロジェクト 主宰/ひるぎワークス 代表
熊澤伸宏


1988年ダイヤモンドクレジット(DCカード)に国内での先駆けとなるテレマーケティングセンターを設立。1989年よりアメリカン・エキスプレスのテレマーケティング・マネージャーとし世界中のコールセンターのベンチマークとして支持される先進のセンター運営を学ぶとともに、日本におけるテレマーケティング・ビジネスを構築。その後、通販、IT、通信、金融、製薬など計8社15センターの立ち上げ・再構築・運営に従事。2001年より勤務のグラクソ・スミスクラインでは国内有数の高品質なコールセンターとして高い評価を集め、経営貢献、品質管理、オフィス環境、応対品質など各分野のアワードやコンテストなどで多数受賞。センター運営に関する知識、経験、業績のいずれも他に抜きんでた業界の第一人者。現在はセンター管理者のコーチングやマネジメントの研修・コンサルティングをおこなう。専門誌紙の記事・連載や講演・セミナー講師など多数。コールセンターの構築から日々に運営管理までを網羅的かつ詳細に解説した『コールセンター・マネジメントの教科書』を2018年5月に発刊。


受講の様子  

  


受講者の声   
 
「標準的なKPIの設定の仕方が理解できた」
「他業種の方と問題意識を共有できたことは面白かった」
「アメリカの本場の情報や動向などとても勉強になりました」