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採用難を乗り越えるための「カスハラ対策」

「コールセンターで働いている」と言うと「クレーム大変でしょ」と言われます――多くのコールセンター従事者が口を揃えます。

『コールセンター＝クレーム対応』というイメージは根強く残っています。
確かに、コールセンターに電話をかけるとき、お客様の多くは何かしらの理由で“困って”います。
このため、解決しない、あるいは、お客様が期待する対応にならない、寄り添いが足りないといったことでクレームに発展してしまうことはあります。
また、悪質クレーマーからの攻撃も少ないながらあります。

クレームをゼロにすることはできませんが、「クレームが大変」というイメージをやわらげなければ、コールセンターの採用は厳しいままです。
「クレーム対応の教育やメンタルケアが充実しています」「悪質クレーマーからオペレータを守ります」――こうしたメッセージを強調することは、求職者に「コールセンターで働いてみようかな」と思わせるきっかけになるはずです。

怒りのメカニズムを理解することは、冷静かつ的確なクレーム対応につながります。
「アンガ―マネジメント実践講座～ハードクレームを冷静に対応する」は、顧客の怒りの背景を知り、ネガティブな感情に巻き込まれないための対処法を学びます。

「クレーム組織対応講座～過熱する異常クレームからセンターを守る」は、悪質クレーマーからの攻撃に対し、組織がどう対応すべきか方法論を学びます。

 

2024年01月31日 18時11分 公開

2019年10月24日 15時00分 更新

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