「カスハラ対策」実践講座～組織対応でオペレータを守る！

2024年11月20日（水）10:00～17:00

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オペレーション

センター長、マネージャー

お客様から受けるハラスメント、「カスハラ」。
その対策の難しさに頭を悩ませる企業が、続出しています。
なぜ対策が難しいのか。それは、ハラスメントの二重構造になっているからです。
お客様がオペレータに向かって行うハラスメントに加え、その状況に追い込まれているオペレータに対する無関心や無理解は、企業や上司によるハラスメントにあたります。
対応に困っているオペレータを放置し、頑張らせてしまう――こうしたハラスメントの狭間で、精神を消耗してしまうオペレータは少なくありません。
カスハラに関する問題は、センター全体で共有し、個人では抱え込まずに済む構造が必要です。
本講座では、カスハラ対策、クレーム対応に関する「組織対応」を学びます。

１．カスハラとは
1）ハラスメントの定義
2）カスタマーによるハラスメントの実態
3）カスハラの発生状況

＜狙い＞
・カスハラとは一体何なのか？その定義を学習し、現場で起こっているカスハラを考えます。

２．厚生労働省が出すカスハラマニュアル
1）厚生労働省がカスハラを重要視
2）カスハラ対策の必要性
3）カスハラ放置がコンプラ問題に

＜狙い＞
・厚生労働省が提唱しているカスタマーハラスメント対策があります。そのマニュアルの主旨を説明しながら、対策の必要性を理解しましょう。

３．企業の取り組むカスハラ対策
1）大手ゲーム会社の修理受付規約変更
2）大手タクシー会社が採った規定の変更

＜狙い＞
・既に対策を始めている企業から、事例を学びます。

４．クレーム対応の基礎知識
1）種類を理解し、クレームとカスハラを分類
2）不当要求を定義する
3）現場ができるカスハラ対策
4）カスハラを見極めるポイント――10の要求内容と21の要求態度

＜狙い＞
・カスハラの元になるクレームの知識を学びます。
・クレームの種類を知り、カスハラになるクレームを学習します。
・通常のクレームとカスハラとの見極めをどうするかを学びます。

５．カスハラの元になるクレームを考える
1）クレームを起こしやすい組織風土
2）組織で行うクレーム対策
　・顧客定義を行う
　・クレーム情報を蓄積する
　・クレーム内容を分析する
　・クレームの原因を改善する
3）クレーム対応の6つの基本手順（参考）
　①お詫び
　②お客様の話を聴く（傾聴）
　③お客様の気持ちの理解（心情理解）
　④事実確認
　⑤解決策・代替案の提示
　⑥お詫びと感謝

＜狙い＞
・カスハラにならないように、組織として事前に出来ることは何なのか？を考えます。
・クレームが起こりやすい企業風土を知り、自社のクレームと比較しましょう。
・組織が行えるクレーム対策を学び、まずは何からできるのかを考えます。
・クレーム対応の基本手順を学んでおくと、全てのクレームとカスハラに応用できるので、対応をする方は知っておきましょう。

６．実践ロールプレイング
ケーススタディを用いて、クレーム対応のロールプレイングを実施します

７．まとめ・質疑応答

・クレームの切り分けフロー例
・悪意・特殊クレームの特徴一覧表
・研修後１時間のZOOMセッション

25名

１名あたり38,500円（税込み、昼食付）

情熱プロデュース
藤木健

23歳のころ、役者を目指し上京と同時に、ベルシステム24に入社。通信、クレジットカード、ネット通販、損保など、様々なセンターを経てセンターマネージャーへ。現在は、役者時代の洞察力とセンター経験を活かし、コールセンタートレーナーとしてクレーム対応やきくスキル、ＫＰＩなど数々の研修を開発し、各地を飛び回っている。