「カスハラ対策」実践講座~組織対応でオペレータを守る!

5月28日(火)大阪で開催!

開催予定  
2024年5月28日(火)10時~17時
会場:マイドームおおさか
詳細・受付はこちら

    
オペレーション

    
センター長、マネージャー


お客様から受けるハラスメント、「カスハラ」。
その対策の難しさに頭を悩ませる企業が、続出しています。
なぜ対策が難しいのか。それは、ハラスメントの二重構造になっているからです。
お客様がオペレータに向かって行うハラスメントに加え、その状況に追い込まれているオペレータに対する無関心や無理解は、企業や上司によるハラスメントにあたります。
対応に困っているオペレータを放置し、頑張らせてしまう――こうしたハラスメントの狭間で、精神を消耗してしまうオペレータは少なくありません。
カスハラに関する問題は、センター全体で共有し、個人では抱え込まずに済む構造が必要です。
本講座では、カスハラ対策、クレーム対応に関する「組織対応」を学びます。





1.カスハラとは
1)ハラスメントの定義
2)カスタマーによるハラスメントの実態
3)カスハラの発生状況

<狙い>
・カスハラとは一体何なのか?その定義を学習し、現場で起こっているカスハラを考えます。

2.厚生労働省が出すカスハラマニュアル
1)厚生労働省がカスハラを重要視
2)カスハラ対策の必要性
3)カスハラ放置がコンプラ問題に    

<狙い>
・厚生労働省が提唱しているカスタマーハラスメント対策があります。そのマニュアルの主旨を説明しながら、対策の必要性を理解しましょう。


3.企業の取り組むカスハラ対策
1)大手ゲーム会社の修理受付規約変更
2)大手タクシー会社が採った規定の変更


<狙い>
・既に対策を始めている企業から、事例を学びます。


4. クレーム対応の基礎知識
1)種類を理解し、クレームとカスハラを分類
2)不当要求を定義する
3)現場ができるカスハラ対策
4)カスハラを見極めるポイント――10の要求内容と21の要求態度


<狙い>
・カスハラの元になるクレームの知識を学びます。
・クレームの種類を知り、カスハラになるクレームを学習します。
・通常のクレームとカスハラとの見極めをどうするかを学びます。


5.カスハラの元になるクレームを考える
1)クレームを起こしやすい組織風土
2)組織で行うクレーム対策

 ・顧客定義を行う
 ・クレーム情報を蓄積する
 ・クレーム内容を分析する
 ・クレームの原因を改善する
3)クレーム対応の6つの基本手順(参考)
 ①お詫び
 ②お客様の話を聴く(傾聴)
 ③お客様の気持ちの理解(心情理解)
 ④事実確認
 ⑤解決策・代替案の提示
 ⑥お詫びと感謝


<狙い>
・カスハラにならないように、組織として事前に出来ることは何なのか?を考えます。
・クレームが起こりやすい企業風土を知り、自社のクレームと比較しましょう。
・組織が行えるクレーム対策を学び、まずは何からできるのかを考えます。
・クレーム対応の基本手順を学んでおくと、全てのクレームとカスハラに応用できるので、対応をする方は知っておきましょう。


6.実践ロールプレイング
ケーススタディを用いて、クレーム対応のロールプレイングを実施します

7.まとめ・質疑応答
  

・クレームの切り分けフロー例
・悪意・特殊クレームの特徴一覧表
・研修後1時間のZOOMセッション


  
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1名あたり38,500円(税込み、昼食付)

  

情熱プロデュース
藤木 健


23歳のころ、役者を目指し上京と同時に、ベルシステム24に入社。通信、クレジットカード、ネット通販、損保など、様々なセンターを経てセンターマネージャーへ。現在は、役者時代の洞察力とセンター経験を活かし、コールセンタートレーナーとしてクレーム対応やきくスキル、KPIなど数々の研修を開発し、各地を飛び回っている。


 

2024年01月31日 18時11分 公開

2024年02月02日 09時40分 更新

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